Немногие туристы, собираясь в заграничный вояж, понимают разницу между туристическими агентствами и туристическими операторами. Туроператоры — это солидные фирмы, специализирующиеся на создании туров. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации разъясняет понятие туроператорской деятельности: Туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Такие компании бронируют места в гостиницах и обеспечивают клиентов всеми необходимыми услугами. В связи с отменой лицензирования туроператорской деятельности новым методом государственного регулирования рынка туризма становится Единый федеральный реестр туроператоров. Туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории Российской Федерации юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров. В Реестре имеются данные о туроператорах международного, внутреннего туризма, а также о туроператорах, которым отказано во внесении в Реестр. Согласно вышеуказанному Закону договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.
Финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:
— возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
— выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания.
Любые суммы, предоставление которых туристу и (или) иному заказчику гарантируется финансовым обеспечением, должны использоваться исключительно для удовлетворения требований туриста и (или) иного заказчика.
За редкими исключениями, все российские туроператоры находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Существуют четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке.
1. Оператор массового рынка — наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты.
2. Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка.
3. Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания.
4. Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны, особенно в те, из которых приезжает большое количество туристов.
Турагентства (турфирмы) занимаются продажей уже готовых туров. Как правило, одно турагентство работает сразу с несколькими туроператорами, так же как и каждый туроператор продает туры сразу десяткам, а то и сотням турагентств. Это распространенная во всем мире практика. Специфика турбизнеса состоит в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия и т.д., а является как бы организатором исполнения этих услуг, в реализации которых занята целая цепочка других ее партнеров. Для того чтобы осуществить тур, т.е. комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, оказанию экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями: авиа- или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха, и т.д.
Иными словами, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом.
Туристическое агентство призвано решать квалифицированно следующие основные задачи:
— рассмотреть все возможные направления отдыха и выбрать наилучшие варианты по всем предложениям операторов;
— предоставлять клиентам подробную и объективную информацию об отобранных и предлагаемых ими турах и отелях;
— обеспечивать клиенту гарантированность предоставления именно таких (обусловленных в договоре) условий.
Служащие туристических агентств осуществляют организацию туристско-экскурсионного обслуживания клиентов: представляют им необходимую информацию, принимают заказы на составление маршрутов поездок, резервируют билеты в гостиничные номера, обеспечивают контроль за выполнением программ путешествий и условий обслуживания туристических групп. Их обязанности включают:
— рекомендации клиентам по маршрутам поездок и способам передвижения;
— составление маршрутов поездок и продаж путевок на путешествия и экскурсии по разработанным маршрутам;
— прием заказов на доставку проездных и перевозочных документов, резервирование гостиничных номеров и т.п.;
— обеспечение своевременного и качественного выполнения принятых заказов;
— получение в случае необходимости виз;
— выписку счетов и прием денег;
— составление установленной отчетности;
— выполнение родственных по содержанию обязанностей;
— осуществление контроля за другими работниками.
Как же определиться, каким образом следует выбирать хорошее турагентство и не нарваться на дилетантов, а то и откровенных мошенников?
Попробуйте обратиться в ту турфирму, которой пользовались ваши друзья или знакомые, причем желательно неоднократно.
Можно навести справки о фирме, заглянув на сайт www. reestrta.ru, где содержатся сведения о более чем 5500 турагентствах России, которые они сами о себе предоставляют. На официальном сайте Ростуризма russiatourism.ru приведен список компаний, внесенных в Единый федеральный реестр, имеющих гарантии и право заниматься туристской деятельностью.
Обратите внимание на то, сколько лет компания работает на рынке туристских услуг. Желательно, чтобы стаж работы вышеуказанной компании был не менее 4 лет.
Выбирайте туристическое агентство, специализирующуюся именно на той стране, в которую собираетесь отправиться. Профессиональные туристические агентства, как правило, отправляют своих менеджеров в информационные туры по странам, которыми они занимаются, и имеют многочисленные материалы по этой стране: фотографии отелей, карты курортов и т.д. Можно достаточно просто проверить профессионализм агентства: задать вопрос о том, что расположено рядом с отелем, который вам предлагают. Вы получили быстрый и внятный ответ — агентство внушает доверие, в противном случае ищите другое агентство.
Постарайтесь выбрать известное турагентство. В данном случае шансов получить качественные услуги у вас несравненно больше.
Заслуживают внимания офис фирмы и поведение персонала. Если вам не предложили присесть в уютное кресло, не снабдили буклетами, которые, естественно, можно взять с собой совершенно бесплатно, лучше сразу искать другое агентство. Ведь если агентство экономит даже на представительских расходах, вряд ли у него найдутся средства, гарантирующие комфортность и безопасность вашего отдыха.
Планируя отдых, займитесь сравнительным анализом цен. Лучше всего обзвонить максимальное количество агентств с подходящими предложениями и записать нужную информацию, затем тщательно проанализировать ее. При необходимости можно перезвонить и уточнить детали. Цены разных агентств на аналогичные туры могут сильно различаться. Нужно понять, чем вызвана такая разница: скидками, например сезонными, или качеством отеля? Выясните все подробности проживания в отеле, спросите, далеко ли отель от моря. Поинтересуйтесь наличием гида.
Уточните в агентстве условия страховки и включена ли она в стоимость тура. Известно много случаев, когда отсутствие правильно оформленной страховки приводило к печальным, а иногда и трагическим последствиям.
Детально обговорите с агентством режим и качество питания. Многие предпочитают организованное питание в течение целого дня. Во многих случаях это не только дешевле, но и безопаснее, особенно в тропиках. Но в большинстве туров в стоимость входит только завтрак, а решать, как питаться на месте, предоставляется вам самим. Обязательно поинтересуйтесь в агентстве стоимостью питания в местных ресторанчиках, ценах на продукты и об особенностях национальной кухни*(26).
Внимательно ознакомьтесь с предлагаемым вариантом договора, а лучше всего возьмите проект договора и проконсультируйтесь у юриста.
Рассмотрим признаки, характеризующие недобросовестное турагентство.
1. Нереально низкие цены на путевки.
2. Весь персонал, включая руководителя компании, обещает выполнить любое ваше желание, даже то, от которого категорически отказались в другом агентстве.
3. Договор, который вам предлагают подписать, закреплен печатью другой организации, причем вас клятвенно уверяют, что это дочерняя фирма.
4. Вам отказывают в просьбе взять образец договора домой для ознакомления.
5. Договор заведомо содержит пункты, ущемляющие права потребителя.