На рынке туристских услуг потребителям предлагается так называемый туристский продукт — комплексное понятие, которое включает предметы потребления и услуги, необходимые для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия. Туристский продукт имеет цену и является по сути товаром. Туристский продукт как товар имеет потребительскую стоимость, т.е. полезность или способность удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Туроператор должен создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т.е. привлекать массового потребителя.
Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки*(27). В состав тура входит так называемый турпакет.
Туристский пакет — основной (обязательный) комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу*(28). Туристский пакет включает четыре составных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр — место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Это обязательный элемент пакета, так как без объекта интереса невозможно организовать путешествие.
Транспорт — средство передвижения, позволяющее добраться до туристского центра. Одно из широко использующихся средств передвижения — самолет. Для перемещения на короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большая часть затрат, обусловливающая стоимость турпакета, — затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. Скоростные виды транспорта также используются для перемещения на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов.
Услуги размещения — это услуги размещения в конкретном отеле, который предлагается туристским центром на время путешествия: отели, мотели, виллы, апартаменты, кемпинги и т.д. Услуги питания не являются отдельным элементом туристского пакета, так как представляют собой часть услуг размещения. Общепринятые комбинации размещения и питания таковы:
— размещение + завтрак (ВВ) ;
— полупансион: размещение + завтрак + ужин (НВ);
— полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин (FP).
Туристу предоставляется возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций.
Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, вокзал), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы могут осуществляться автобусами, иногда такси или лимузинами, если такие услуги включены в турпакет. Поездки из отеля в театр, в музей и обратно обычно не включаются в туристский пакет.
Вторая составляющая тура — комплекс услуг на маршруте: обзорные экскурсии; поездки с обедом; посещение ночного шоу с ужином; посещение музеев и ужин в одном из ресторанов; прогулки на теплоходе и т.д. Это те условия, которые туроператор должен выполнить обязательно. Такая обязательная программа (тур) оформляется в виде туристской путевки или ваучера — документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги. Товары — материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., а также товары специфические, характерные для определенной местности, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги — услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора*(29). Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: аренда автомобиля, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое ТВ, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т.п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.
Качество туристского продукта — совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Основные требования к качеству туристских услуг сформулированы в ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста. Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
Культура обслуживания — характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
После заключения Шенгенской конвенции (1995 г.) обозначилась проблема унификации требований к туристскому продукту. Тур, приобретенный в одной стране Шенгенского пространства, потребляется в другой, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Международная конвенция по туристским контрактам 1970 г. гласит, что подобное согласование должно осуществляться на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной Директиве Европейского союза от 15 июня 1990 г. приведены обязательные требования к содержанию ваучера, который должен содержать полную информацию о туре:
— страна, город (туристский центр), куда направляется турист;
— средства транспорта, используемые для перевозки туриста;
— условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
— условия питания;
— даты начала и завершения тура;
— программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;
— паспортно-визовые формальности;
— медицинская страховка;
— минимально допустимое число участников тура;
— предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС — не позднее 20 дней до его начала);
— комплексная цена тура;
— компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
— название и реквизиты туроператора и туристского агента.
Согласно ваучеру туроператор несет ответственность:
— за соблюдение программы пребывания;
— соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;
— произвольное изменение цены тура;
— достоверность информации о туристском продукте*(30).